O filme O Resgate do Soldado Ryan, lançado em 1998, dirigido por Steven Spielberg e estrelado por Tom Hanks, pode nos ensinar muito sobre a importância de dominar estratégia, tática e operação. Além disso, as lições da analogia de guerra nos mostram quando você deve alterar sua operação, tática, ou estratégia.
As guerras são eventos tristes para os envolvidos, pessoas morrem e sofrem, inocentes são atingidos. Mas as analogias de guerra podem nos ensinar muito sobre o mundo dos negócios. Foi isso que fez Sun Tzu cair na graça dos MBAs e autores de auto-ajuda corporativa.
Estratégia
No filme O Resgate do Soldado Ryan, chega ao conhecimendo do General George C. Marshall, chefe do Estado-Maior do Exército Americano, que 3 irmãos Ryan morreram recentemente nos combates da II Guerra Mundial, sua mãe, portanto, já havia recebido 3 medalhas e cartas de pêsames em casa, no interior americano. No entanto, há um quarto irmão, o caçula, James Ryan, paraquedista que ainda não foi dado como morto, mas saltou em algum lugar da França e está incomunicável.
Caso a mídia descubra que uma mãe perdeu 4 filhos na guerra, a opinião pública americana seria seriamente afetada e o discurso anti-guerra ganharia força. No entanto, se o soldado Ryan, que está perdido e incomunicável, volta salvo para os EUA, o coro pró-guerra pode se fortalecer e conseguir mais apoio popular. Além disso, há a “Política do Único Sobrevivente“, que determina que as instituições militares americanas têm o dever de resgatar e proteger combatentes que já tenham perdido familiares na guerra. Então o General Marshall ordena que seja enviada missão de resgate para localizar e trazer o soldado James Ryan a salvo para os Estados Unidos.
“O garoto está vivo, e nós vamos enviar alguém para encontrá-lo, e vamos tirá-lo do inferno.”; “Sim, senhor!”
A estratégia é clara: enviar uma missão para localizar e resgatar o soldado James Ryan. Ela não define como vão fazer, ou quem vai executar a missão.
Quando você fala que seu negócio tem uma estratégia, deve estar falando de um objetivo, não de um modo de fazer, Mintzberg a define como “A forma de pensar no futuro”. Ela é definida pela mais alta gestão da empresa. Sua estratégia pode ser a consolidação de serviços para cerimônias de casamento; oferta diária com descontos agressivos ou entregar o melhor resultado para uma busca na Internet. Mas não deve fazer parte da descrição de sua estratégia o envio de e-mails diários para os assinantes; uso de links como pontuação para apresentar resultados de busca; oferecimento de 1 mês grátis para novos assinantes. Isso é a tática.
Tática
No Dia-D, 6 de junho de 1944, o Capitão John H. Miller, comandante da Companhia Charlie, pertencente ao do 2º Batalhão dos Rangers, sobrevive ao desembarque na praia de Omaha na costa da França e forma um grupo de soldados para penetrar nas defesas alemâs, levando à tomada da praia.
Três dias após Dia-D o capitão Miller recebe a missão de encontrar e resgatar o soldado Ryan. Ele forma uma esquadra (pequeno grupo militar) de 8 homens, ele mais 7, e parte para cumprir sua missão. O restante dos homens de sua companhia são absorvidos por outras unidades militares. O soldado Ryan, paraquedista, deveria estar próximo da cidade de Neuville, mas não há certeza alguma pois a maior parte dos paraquedistas foi levada a saltar nos locais errados e muitos estão perdidos.
Miller com os melhores homens de sua companhia.
O Capitão Miller formou um time com os melhores homens de sua companhia, inclusive especialistas, como um médico, um sniper e um tradutor de francês e alemão recrutado de outra companhia. O grupo viaja a pé, com pouca bagagem e segue perguntando a seus compatriotas por pistas do soldado Ryan, até finalmente encontrá-lo defendendo uma ponte em Ramelle.
A tática define o caminho, ferramentas e processos para se cumprir a estratégia. O Capitão Miller, com seu conhecimento de combate e sabendo do objetivo a ser cumprido, estabelece que o melhor jeito de completar a missão é viajando rápido, com bons especialistas mas em número reduzido, com foco na missão e pensando cuidadosamente antes de cumprir objetivos secundários como destruição de outros alvos ou perseguição de inimigos.
Na sua empresa, a tática existe para detalhar e cumprir sua estratégia, é nela que são definidos os processos. Os profissionais que a compõem são, normalmente, os gerentes e chamados “middle managers”. Num negócio, sua tática de atração de novos clientes pode ser o envio de convites por redes sociais; a tática de fortalecimento de marca pode ser a publicidade em mídias sociais; a tática de atendimento a clientes pagantes pode ser o chat em tempo real pelo website. No entanto, sua tática não define os passos de execução de uma tarefa, ou os profissionais necessários para cumpri-la, isso é definido na operação.
Operação
Ao longo do filme, Miller encontra inúmeros cenários imprevisíveis nas etapas de planejamento estratégico e tático. Na área rural de Neuville, um dos homens de sua esquadra é morto por um sniper inimigo, o sniper de seu time então consegue abatar o alemão. Em seguida um aliado informa que Ryan teria saltado em Vierville e eles seguem para a nova localização, descobrindo que Ryan estaria defendendo uma ponte em um outro local, Ramelle.
Estes são os homens da operação.
No caminho para Ramelle, a esquadra de Miller vê a oportunidade de neutralizar uma metralhadora alemâ próxima a uma estação de rádio abandonada. O médico da equipe é ferido e morto no combate, dos inimigos, apenas um sobrevive. Os companheiros de Miller desejam matar o alemão mas o tradutor o defende; Miller, o superior em comando, decide fazer o inimigo andar vendado e se render à próxima patrulha aliada que encontrar.
Ao chegar em Ramelle, Ryan se recusa a ir embora, pois não poderia deixar seus companheiros defendendo a ponte sozinhos, Miller então decide que ele e seus homens vão ficar e ajudar a defender o local do ataque inimigo que se aproxima, Ryan aceita que após o combate ele irá retornar para casa, permitindo que Miller dê sua missão como cumprida.
O que se segue é uma batalha sangrenta, cheia de exemplos de planejamento tático e execução operacional, com autonomia, improviso e foco em objetivos.
A operação é responsável por executar a tática e cumprir a estratégia. É na operação do seu negócio que vão ser definidos quais os profissionais necessários, assim como os passos ou a rotina de trabalho de cada função. Sua operação deve ter metas claras a serem sempre superadas e revistas, como o número de atendimentos executados; a definição de mensagens promocionais a ser enviada aos potenciais clientes; a criação de anúncios para popularização da marca; o número de notícias semanais a serem publicadas no website.
Quando alterar cada um dos elementos
Estratégia, Tática e Operação se dispõem como uma pirâmide (estratégia no topo) e numa gestão empresarial é muito importante saber quando agir sobre cada um deles.
Uma estratégia errada não pode ser corrigida por tática e operação bem executadas. Se a estratégia do filme afirmasse que o soldado Ryan precisava continuar em combate e voltar vivo após o fim da guerra, não há tática ou operação que pudesse garantir tal objetivo, isso seria largar o cumprimento da missão à revelia do acaso.
Um dos erros mais comuns e prejudiciais, é alterar elementos estratégicos quando na verdade o que precisa ser alterado é tático ou operacional. O preço, por exemplo, é um elemento estratégico, e se suas vendas não estão conforme o previsto, você deve primeiro rever elementos operacionais, depois os táticos, e, uma vez esgotadas todas as opções táticas e operacionais, alterar o preço.
Uma estratégia de sucesso fortalece o bom desenvolvimento de um negócio, enquanto uma estratégia mal feita não pode ser corridiga por tática ou operação. Por exemplo: Alguns grandes grupos de mídia não perceberam que sua estratégia, adequada para as décadas em que os grupos foram criados, já não estão mais funcionando após a revolução digital. Não há tática de “pague para ver o conteúdo do jornal na Internet” ou operação de “produzir conteúdo apenas com jornalistas” que salve uma estratégia falha, que no passado foi vencedora, mas não se adequa mais aos dias atuais.
Exemplos de estratégia bem sucedida são fáceis: Google, Facebook para ser bem clichê, Airbnb para pegar algo mais novo. Mesmo com erros de tática e operação, como Facebook Beacon, Google Wave e Google Buzz, clientes insatisfeitos com o Airbnb; a estratégia das companhias foi tão bem definida que, uma vez que as táticas e operações mal-sucedidas foram corrigidas, seu crescimento exponencial foi inevitável.
Uma vez tendo uma estratégia em que você confia, a tática e a operação são os elementos a serem modificados mais frequentemente, e, mais uma vez, não adianta mudar um quando o problema é no outro. Se a tática de “pague para ver nosso jornal na Internet” não funciona, não adianta mexer na operação de como o pagamento é feito ou quais as palavras usadas na página de oferta da assinatura. Da mesma forma, se a operação de “produzir 10 notícias novas por dia usando um time de 3 generalistas e 1 especialista” não está funcionando, o problema pode não ser estratégico ou tático, talvez você precise rever as metas, reorganizar o time ou alterar a proporção de generalistas e especialistas.
Sabendo como lidar com elementos estratégicos, táticos e operacionais, você vai ter muito mais clareza sobre o desenvolvimento de seu negócio, e vai conseguir atuar, cirurgicamente, em cada um dos elementos, sem perder tempo alterando fatores de seu negócio sem ter segurança de estar agindo da melhor maneira possível.
Marco Gomes
